Come recuperare un cliente perso con il telemarketing

Più volte in questo blog sul telemarketing, abbiamo parlato dell’importanza di costruire relazioni di qualità con i propri clienti.

Succede infatti più spesso di quanto si possa immaginare che la perdita di un cliente sia causata da una incapacità di mantenere viva e costante una interlocuzione più che da vere e proprie mancanze da parte dell’impresa o del consulente.

Essere presenti, disponibili e mai invadenti è il modo migliore per fidelizzare e accrescere il valore del cliente.

Ne abbiamo già parlato approfonditamente nell’articolo sul cross selling e up selling a cui vi rimando per comprenderne meglio il significato e la rilevanza.

Qui però vorrei soffermarmi sulla perdita di un cliente per motivi di incomprensione o di disservizio.

Il cliente ha sempre ragione, come ci hanno insegnato i maestri del marketing ma sappiamo bene che non sempre è così e tuttavia correre ai ripari è saggio, almeno nella maggior parte delle volte.

Anche perché sappiamo altrettanto bene che il percepito di ognuno di noi cambia a seconda del contesto e del momento in cui viviamo un’esperienza, anche di acquisto.

Per i motivi più vari che non ci interessa qui indagare, si può perdere un cliente perché si è sentito:

1. offeso

2. trascurato

3. incompreso

4. ingannato

5. deluso

Sono stati d’animo che non sempre rispecchiano la realtà e non sempre c’è una responsabilità oggettiva dell’azienda o del consulente ma, come ci insegna la scienza del neuromarketing, la razionalità è proprio l’ultima delle componenti, e talvolta persino totalmente assente, quando ci accingiamo a compiere una scelta commerciale.

Il telemarketing in questi casi può aiutare moltissimo sotto due aspetti:

1. Conoscere l’origine del disagio del cliente

2. Rimediare e recuperare il cliente stesso

Il telemarketing, come tertius inter pares, può sondare con discrezione l’umore del cliente, accoglierne le rimostranze, suggerire una soluzione, offrire un risarcimento, esercitare una “moral suasion” per aiutare il cliente a rivedere le proprie posizioni.

Naturalmente il compito deve essere affidato a professionisti del telemarketing che sanno scegliere le parole giuste, modulare il tono della voce, ascoltare con empatia, replicare senza assertività, lasciare sempre aperto uno spiraglio per il dialogo e futuri contatti.

È fondamentale affidarsi a professionisti che fanno del telemarketing il proprio mestiere e sanno non solo come affrontare una chiamata a questo fine ma anche come preparla.

La preparazione della chiamata è uno step decisivo per la riuscita dell’azione di telemarketing.

Conoscere il cliente, la sua storia con l’azienda, i gusti manifestati, le obiezioni poste, la natura e l’esito dell’ultimo contatto avuto con lui sono tutte informazioni preziose che aiutano a impostare la chiamata e a riannodare i fili di un dialogo interrotto.

Recuperare un cliente è tempo ben speso perché conquistarne uno nuovo richiede sempre risorse ed energie ben superiori e tempi spesso più lunghi.

Non dare mai per perso un cliente.

Contattaci per saperne di più