Come migliorare e misurare le performance del call center

Raggiungere degli obiettivi chiari e misurabili è proprio di ogni attività di call center.

Al termine di ogni campagna, sappiamo subito se ha avuto successo o meno a seconda del traguardo fissato dal committente: numero appuntamenti fissati, numero lead qualificati, numero contatti effettuati nell'arco di un determinato periodo temporale.

La facilità nel misurare i risultati del telemarketing è ciò che rende questo strumento sempre attuale e indispensabile per qualunque strategia di vendita.

Come ottenere tuttavia alte performance da parte degli impiegati del call center, è cosa non semplice né scontata.

Abbiamo imparato nel tempo che esistono delle conditiones sine qua non per avere il massimo della concentrazione e della redditività dell'intera squadra che vogliamo qui condividere.

L' ambiente di lavoro

Un ambiente di lavoro sano è un ambiente di lavoro in cui le persone lavorano serenamente, hanno spazi adeguati e dedicati in cui svolgere le loro mansioni e altri destinati alla ricreazione e socializzazione. Un luogo chiuso e affollato deprime e fa ammalare, uno spazio aperto, luminoso, pulito, crea le condizioni perché chi lavora possa farlo sentendosi comodo e al sicuro.

Coordinatore vs team leader

Dopo lunga esperienza, siamo giunti a una conclusione: ognuno è team leader di se stesso. Se il personale è stato ben selezionato, preparato e formato, non c'è bisogno di un team leader che assilli in continuazione sugli obiettivi da raggiungere o dica come va svolto il lavoro. È sufficiente un bravo coordinatore

Condividere

È importante condividere ogni fase della campagna con la squadra dal momento dell'assegnazione dei compiti allo svolgimento e alle verifiche step by step. Ascoltando chi riesce meglio in un determinato compito e facendo partecipi tutti dei problemi sorti durante una campagna, si individuano più velocemente e facilmente le soluzioni e si crea un clima di solidarietà che stimola tutti a dare il meglio di sé. Un clima ipercompetitivo crea tensione e disagi e alla lunga genera improduttività.

Ognuno è prezioso

Una squadra è l'insieme delle intelligenze, delle sensibilità, delle competenze di ogni componente. Tutti sono utili e preziosi allo stesso modo. Ma tutti siamo anche umani. Possiamo sbagliare o avere le nostre giornate no. È importante che l'azienda diffonda una cultura dove non si giudica né si critica ma si aiuta chi ha momenti di difficoltà e favorisca sempre il dialogo allo scontro.