Quale futuro attende i call center con l’avvento della Realtà Virtuale ?

La realtà virtuale, detta anche VR, simula situazioni reali mediante l'utilizzo di un interfaccia visiva e offre la possibilità di immergersi in qualsiasi situazione reale o di fantasia.

Le immagini sempre più realistiche "ingannano" il nostro cervello facendogli credere, in varia misura, che ciò che stiamo vedendo sia reale.

Un ottimo esempio sono i sistemi di formazione per parlare in pubblico come il VirtualSpeech di Oculus.

I call center invece sono composti da persone che, professionalmente, comunicano informazioni a distanza.

Anche se esiste da anni la tecnologia per effettuare videochiamate, lo strumento più utilizzato dai call center è ancora il buon vecchio telefono, magari aggiornato con headset wireless e software dedicati ma sempre con la sola voce ad essere unico veicolo di comunicazione.

Le videchiamate non si sono diffuse nel nostro settore un po’ per la mancanza di interlocutori videocaller da chiamare, un po’ perché "alla fine, non cambia un granché".

La realtà virtuale applicata al business sarà invece molto più utile, ci si potrà incontrare quasi fisicamente in un luogo virtuale simile al nostro ufficio o, se preferiamo, al Louvre di Parigi; si potranno mostrare prodotti in 3D modificandoli a piacimento.

Il vantaggio di poter utilizzare anche la comunicazione non verbale sarà fondamentale nel marketing, nel customer care e nelle ricerche di mercato.

Tutto ciò renderà la realtà virtuale e la sua sorella, la realtà aumentata, un potente strumento per il business.

La VR offrirà a ogni azienda la possibilità di ripensare al modo in cui si presenta e interagisce con i clienti.

Come strumento di marketing e servizio clienti, la realtà virtuale non solo permetterà di mostrare prodotti o servizi ma sarà anche una fonte preziosa di informazioni sul comportamento dei clienti.

Questo perché quando qualcuno si immerge nel mondo virtuale offre un'enorme quantità di dati su come agisce e reagisce di fronte ad una sollecitazione.

Gran parte del clamore intorno al rilascio dei visori VR tradizionali si è concentrato sul loro potenziale per migliorare le esperienze di intrattenimento.

Tuttavia, si prevede che l'adozione della VR negli affari supererà l'uso della tecnologia per il tempo libero nei prossimi anni, con una spesa che raggiungerà i 12,2 miliardi di $ nel 2025 secomndo una ricerca Tractica.

Quasi tutti i processi che possono essere eseguiti nel mondo fisico e negli affari - che vanno dai servizi ai clienti al marketing, alla finanza, alle risorse umane e alla produzione - possono essere simulati in VR.

Le applicazioni pratiche sono illimitate: la VR consente agli esseri umani di svolgere compiti senza essere presenti (telepresenza) e permetterà di modellare e interagire con simulazioni di oggetti semplicemente guardandoli (grazie alla tecnologia di tracciamento del bulbo oculare) o, pensandoli (con l'interfacciamento delle attività delle onde cerebrali)

Il call center di alta fascia, con operatori formati e qualificati sarà sempre più presente nel mondo del lavoro e sarà lo strumento principe del marketing e dello sviluppo commerciale nonché l'anello di congiunzione tra reale e virtuale.